Analista de Sucesso do Cliente / Customer Success Manager / CSM

Venha com a gente liderar a evolução tecnológica dos prestadores de serviços! Somos um software e aplicativo que ajuda pessoas responsáveis por serviços essenciais, que impactam no dia a dia de todos nós.

Como Gerente de Sucesso do Cliente aqui no Produttivo você terá como objetivo levar os clientes do Produttivo para a transformação digital do setor de serviços, demonstrando o valor que nossa solução tem para seus negócios, guiando-os na expansão de suas atividades e entregando uma excelente experiência de atendimento. É importante que você seja uma pessoa consultiva e disposta a inovar e ajudar.

• Diminuir a rotatividade de clientes prevenindo cancelamentos em sua carteira
• Identificar oportunidades de vendas de serviços e produtos (upsell) dentro da carteira através de adoção de novas funcionalidades ou desenvolvimento de novos processos, impulsionando o crescimento e receita da carteira
• Trabalhar na renovação de contratos em colaboração com o time financeiro
• Elaborar propostas comerciais detalhadas e personalizadas, alinhadas às necessidades e expectativas dos clientes e processos da área
• Negociar termos e condições contratuais com os clientes, visando vender serviços/produtos (upsell e renovações) ou diminuir chances de redução de receita (downsell)
• Acompanhar e prestar apoio a tratativas de inadimplência e cancelamento de clientes em sua carteira
• Validar planos de sucesso de implementação, garantindo que clientes que entrem em sua carteira atingiram o objetivo inicial com nosso produto
• Traçar e desenvolver planos de sucesso de engajamento e retenção para clientes alinhando as soluções oferecidas às suas necessidades, estabelecendo metas claras e mensuráveis para garantir o sucesso contínuo do cliente conosco
• Acompanhar execução de planos de sucesso por clientes de sua carteira e garantir que o cliente está seguindo o plano de sucesso estabelecido
• Preparar materiais para reuniões com clientes, levando em consideração o histórico até o momento e novas necessidades
• Registrar histórico de todas as interações com clientes no CRM
• Realizar planos de reversão de cancelamentos, assim como reuniões de reversão de cancelamentos
• Realizar reuniões ativas e reativas após a fase de implementação do produto (reuniões para revisão de resultados, adoção de funcionalidades, aumentar crescimento de usabilidade de funcionalidades, revisões de processos e renovações/expansão de receita)
• Fornecer treinamento aos usuários finais do sistema, apresentando suas funcionalidades, recursos e fornecendo orientações sobre como utilizá-lo corretamente
• Desenvolver planos de configuração de conta personalizados de acordo com objetivos do cliente, atualizando funcionalidades e regras de negócios essenciais de cada conta
• Executar reuniões e atender clientes com educação e "sorriso na voz", comprometido em entregar uma experiência fantástica
• Realizar customizações de relatórios em PDF e Excel de acordo com necessidades do cliente e processos da área
• Realizar a gestão de sua carteira de clientes de forma organizada seguindo a cadência, executando atividades e processos da área
• Prestar suporte aos clientes de sua carteira garantindo que a adoção e o engajamento com produto estão adequados
• Prestar suporte aos clientes em momentos de conflitos com times internos ou externos
• Construir uma relação positiva com o cliente e todos os usuários parceiros
• Defender os interesses dos clientes dentro da organização, garantindo que suas necessidades sejam atendidas e representando suas perspectivas nas decisões estratégicas
• Demonstrar excelente conhecimento do produto para propor melhorias de processo e novas abordagens para garantir um plano de sucesso de qualidade
• Acompanhar e criar estratégias de NPS e garantir satisfação dos clientes da sua carteira
• Realizar e atender ligações de clientes durante a jornada de retenção e expansão
• Atualizar números de US/DS e Churn de sua carteira
• Elaborar materiais de suporte adicionais ao cliente (artigos, manuais, guias de solução de problemas ou execução de processos, vídeos explicativos, etc.)
• Participar de treinamentos e programas de desenvolvimento profissional para aprimorar as habilidades de suporte a clientes, além de treinamentos técnicos para adquirir conhecimento aprofundado sobre os produtos/serviços da empresa
• Documentar tickets de erros no sistema com uma descrição clara e objetiva da situação encontrada, seguindo o padrão determinado com evidências do incidente e cenário ideal vs. resultado obtido para que a equipe de desenvolvimento possa solucionar o problema do usuário
• Documentar tickets de customização no sistema com uma descrição clara e objetiva da situação requerida, seguindo o padrão determinado, garantindo realizar análise adequada da solicitação
• Colaborar com suporte a dúvidas das equipes de vendas, marketing, implementação, gerência de conta, desenvolvimento e produto

Requisitos:

• Boa comunicação verbal, explicando motivos e processos com clareza para os clientes
• Boa escrita
• Experiência como Customer Success Manager para clientes B2B, em modelos SaaS
• Capacidade de conduzir negociações
• Capacidade de análise de processos e de contribuir de forma ativa em melhorias de processos do cliente e do time
• Capacidade de resolução de conflitos
• Conhecimentos intermediários em Excel
• Facilidade em se adaptar a novos processos
• Experiência de trabalho com áreas de Vendas, Marketing, Atendimento e/ou Desenvolvimento
• Auxiliar o cliente de forma estratégica a atingir seus objetivos com nossa ferramenta
• Capacidade analítica para traçar indicadores, desenvolver planos de ação e acompanhar execução de tarefas
• Capacidade de priorização e negociação de prazos
• Conseguir se comunicar com entusiasmo auxiliando o cliente a entender suas necessidades e garantindo que ele entenda o que precisa fazer para atingir seus objetivos
• Conhecimento das métricas da área de Sucesso do cliente, métricas de retenção e expansão de clientes
• Conhecimentos básicos de gestão de projetos
• Experiência com troca de feedbacks
• Proatividade
• Desejo de aprender e melhorar

Diferenciais:

• Conhecimento básico em HTML e CSS

• Contratação CLT
• Atuação híbrida (remoto + híbrido ocasional)
• Horário de trabalho: 40h/semanais semi-flexível (seg à sex)
• Plano de saúde Unimed com direito a um filho dependente sem descontos (sem coparticipação e cobertura nacional)
• Plano odontológico DentalUni
• Vale refeição pago no Caju R$700
• Ajuda de custo home office R$200
• Equipamento para trabalho em Home Office
• Folga para aniversário
• Folga para casamento e luto estendida (7 dias corridos)
• Gympass
• Auxílio Creche
• Creditas - empréstimo consignado

Boas-vindas

Olá! 🙌

Antes de tudo, muito obrigado por querer conhecer mais sobre a gente. 💚

Aqui você vai encontrar um pouco sobre quem somos, o que fazemos, como trabalhamos e como é fazer parte do time Produttivo.

Se você se identificar com o que acredita, com a forma como trabalhamos e com o impacto que buscamos gerar, vamos ficar muito felizes em te conhecer.

Vamos lá?

O que fazemos?

Nossa missão é clara:

Liderar a revolução tecnológica dos prestadores de serviço.

Para muitos serviços essenciais funcionarem, existem profissionais que trabalham diariamente realizando instalações, inspeções e manutenções em equipamentos críticos.

Alguns exemplos:

• Geradores de energia
• Torres de telefonia
• Equipamentos médicos
• Sistemas contra incêndio
• Sistemas de refrigeração comercial e industrial
• Entre muitos outros

Agora imagine o impacto se um desses equipamentos deixar de funcionar.

Por trás de cada serviço desses existe uma operação complexa: equipes em campo, informações técnicas, fotos, checklists, histórico de manutenção, relatórios e comunicação com clientes.

Durante muitos anos, tudo isso foi feito com papel, planilhas e conversas perdidas no WhatsApp.

Foi para resolver esse caos que nasceu o Produttivo.

Criamos um sistema e aplicativo que organiza e digitaliza toda a operação das equipes externas, trazendo controle, agilidade e confiabilidade para empresas prestadoras de serviço.

Com o Produttivo, empresas conseguem:

• eliminar retrabalho
• organizar informações
• padronizar serviços
• acompanhar equipes externas
• gerar relatórios automaticamente
• e tomar decisões com mais segurança

No fim das contas, nosso impacto vai além da tecnologia.

Nós ajudamos empresas a trabalharem melhor, profissionais a terem rotinas mais organizadas e clientes a receberem serviços mais confiáveis e de maior qualidade.

Nossa cultura

Antes de empresa e trabalho, somos pessoas.

Cada pessoa tem sua história, seus objetivos, seus desafios e sua própria caminhada. Aqui acreditamos que um ambiente saudável se constrói com transparência, empatia e protagonismo.

Valorizamos relações de confiança, comunicação aberta e colaboração verdadeira.

Aqui você vai encontrar um ambiente onde:

• as pessoas se ajudam
• aprendizados são compartilhados
• conquistas são celebradas
• desafios são enfrentados juntos

Acreditamos que é através desse ambiente que conseguimos inovar, evoluir e gerar impacto real para nossos clientes.

Nosso objetivo é construir um lugar onde as pessoas possam crescer profissionalmente sem perder aquilo que é essencial: humanidade, respeito e propósito.

Trabalho remoto

Desde a pandemia adotamos o modelo remote first.

Isso significa que trabalhamos prioritariamente de forma remota, valorizando autonomia, organização e confiança entre as pessoas do time.

Também realizamos encontros presenciais pontuais ao longo do ano para fortalecer conexões, alinhar estratégias e compartilhar momentos importantes juntos.